= Bersama GTZ “Berguru” ke PDAM Tirta Mulia Pemalang (3)
Tidak Mau Terbuka Karena Takut Ketahuan ”Boroknya” Berbahaya
Pelayanan prima terhadap pelanggan menjadi salah satu prioritas utama bagi jajaran manajemen PDAM Tirta Mulia Pemalang. Konsep pelanggan adalah bagian dari keluarga menarik untuk diterapkan. Seperti apa konsepnya?
SUTRISNO WAHYUDI
KEBIJAKAN kenaikan tarif sangat tidak mengenakan bagi instansi mana pun, terutama yang bersentuhan langsung dengan kepentingan masyarakat banyak. Termasuk soal tarif dasar air (TDA). PDAM Tirta Mulia sejak per-Januari 2009 menerapkan TDA baru. Angkanya melampaui TDA yang diberlakukan PDAM Tarakan saat ini.
Sebelumnya TDA di Pemalang sebesar Rp 1.290 per meter kubik. Angka ini sebenarnya terbilang tinggi, jika dikaitkan dengan tingkat kemahalan dan harga-harga barang khususnya sembako di daerah tersebut yang tidak terlalu tinggi. Tapi malahan tahun ini PDAM Tirta Mulia menaikkan menjadi Rp 1.520. Sedangkan di Tarakan, TDA ”hanya” Rp1.350 per meter kubik.
“Tapi Alhamdulillah, masyarakat kami dapat memahami kebijakan penyesuaian tarif PDAM. Ini tak lain karena buah keberhasilan kami dengan menggandeng stakeholder lainnya dalam melakukan sosialisasi,” kata Ponco Adi Suseno, Kasubag Pelayanan Pelanggan, Pemasaran dan Humas PDAM Tirta Mulia.
Ponco menyampaikan, sosialisasi yang mereka lakukan tidak sekadar formalitas. Mereka menggunakan pola pendekatan emosional. Mendatangi pelanggan PDAM dari dusun ke dusun melalui kelompok terkecil masyarakat.
“Seperti kelompok-kelompok pengajian dan arisan, kami bergabung di dalamnya. Itu kami lakukan bukan hanya pas mau ada kebijakan menyesuaikan TDA,” terangnya.
Kepala Bagian Hubungan Pelanggan (Hubla) Ronius D.H. juga menyampaikan informasi yang sama. Bahkan menurut dia, jajaran manajemen maupun segenap pegawai PDAM menempatkan pelanggan merupakan bagian dari keluarga mereka.
”Jadi pendekatan yang kami lakukan benar-benar pendekatan kekeluargaan. Di samping itu, seperti yang disampaikan pak direktur (PDAM) memang harus ada trik khusus untuk melakukan pendekatan dengan berbagai kalangan, termasuk dengan pelanggan. Contoh sederhananya kalau berbicara dengan wanita sentuhlah hatinya. Sebaliknya dengan laki-laki lakukan dengan menggunakan logika-logika,” kata Ronius.
Melalui pola semacam ini, dia mengklaim, sangat efektif bagi PDAM untuk menyampaikan program dan kebijakannya. Bagi pelanggan, juga tidak segan untuk menyampaikan uneg-unegnya dengan cara santun. ”Jadi benar-benar terjadi hubungan simbiosis mutualisme,” tandasnya.
Dalam perjalanan sepulang dari PDAM Cabang Warungpring menuju Pondok Lesehan Tenda Biru untuk makan siang bersama yang berada di tengah bentangan kebun tebu dan sawah yang ditumbuhi padi nan hijau, Ronius juga mengutarakan beberapa program untuk pelanggan yang saat ini diterapkan PDAM Tirta Mulia.
Seperti pembayaran tagihan air, pihak PDAM menyiapkan doorprize yang diundi tiap bulannya untuk 20 pelanggan yang membayar sebelum tanggal 10.
”Nilai hadiahnya memang tidak terlalu mahal, berupa peralatan dapur. Tapi kami memperlakukannya secara istimewa. Jadi setelah diundi, kami langsung datangi pelanggan yang beruntung untuk memberikan hadiahnya yang tak jarang mereka tidak menyangka bakal meraihnya,” terangnya.
Dikatakan, program ini dilakukan selain membiasakan warga membayar tepat waktu, juga untuk menghindari penumpukan pelanggan di loket pembayaran tagihan air yang kerap terjadi menjelang deadline (tanggal 20).
”Karena kalau loket pembayaran berjubel pelanggan yang akan membayar tagihan air, membuat kondisi ruang tunggu yang telah disiapkan terasa panas dan kurang nyaman. Nah melalui program ini hal-hal tersebut kami hindari,” jelas Ronius.
Konsep menyampaikan keluhan terhadap pelayanan, pelanggan dapat hadiah juga diterapkan PDAM Tirta Mulia. Ia menerangkan, meski perusahaannya menerapkan kebijakan setiap tanggapan 1 x 24 jam harus ditindaklanjuti, tetap saja pada hal-hal tertentu sulit diwujudkan. Walaupun itu lebih sekali dilaporkan. Kondisi ini diakui Ronius memang jarang tapi tetap saja terjadi, misalnya ketika banyak gangguan yang harus ditangani. Kondisi ini tak jarang menyebabkan pelanggan kesal.
”Kami memberikan hadiah bukan semata-mata lepas tanggung jawab. Tapi itulah bagian dari apresiasi kami atas kepedulian pelanggan terhadap PDAM. Kalau mereka tidak melapor, mungkin kami tidak tahu apa yang menjadi keluhan mereka,” terangnya.
”Jadi melalui pola semacam ini merupakan bentuk bahwa pelanggan bagian terpenting bagi PDAM. Tanpa pelanggan perusahaan ini tidak ada apa-apanya,” lanjut Ronius menuturkan.
Transparansi soal keuangan juga diterapkan PDAM Tirta Mulia. Tiap tahunnya, lewat media lokal (termasuk Radar Tegal, grup Jawa Pos) mereka mengumumkan neraca keuangan.
”Apa yang kami lakukan ini awalnya sempat ditentang. Tapi kami karena sudah komitmen untuk transparan dan memahami tujuan yang kami lakukan, Alhamdulillah upaya transparansi ini justru didukung banyak kalangan, termasuk dari pemda maupun DPRD,” kata Ronius.
Ia menandaskan, transparansi ini termasuk salah satu upaya menghindari penyimpangan dan meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada PDAM.
”Tak perlu ada yang ditutup-tutupi. Kalau tak mau terbuka karena takut ketahuan ”boroknya”, itu yang berbahaya. Justru dengan keterbukaan kita tahu di mana letak kelemahan dan kekurangan yang harus diperbaiki demi perbaikan ke depannya,” tegas Ronius.
Seperti tulisan edisi Sabtu (24/1), sederet penghargaan yang diraih PDAM Tirta Mulia Pemalang, mulai dari Piala Citra Pelayanan Prima 2006, penghargaan dari Menteri Pekerjaan Umum selama tiga tahun berturut-turut (juara III Tingkat Nasional PKPD-PU Sub Bidang Penyelengaraan Air Minum tahun 2006, juara II di 2007, dan tahun lalu meraih juara I).
“Dari kunjungan ini kami berharap terjadi transfer of knowledge (pertukaran ilmu dan pengetahuan) yang sistematik dan terarah demi perbaikan PDAM Tarakan menjadi semakin lebih baik. Terutama dari segi pelayanan kepada masyarakat maupun penataan organisasi,” harap Roto Priyono, Adviser GTZ Tarakan saat itu.
Prestasi lain yang diterapkan PDAM Tirta Mulia, mereka tiap tahunnya mampu menyumbang pendapatan asli daerah (PAD). Berturut-turut Setoran ke PAD dari PDAM Tirta Mulia: tahun 2001 Rp 75 juta, Rp 200 juta (2002), Rp 205 juta (2003), Rp 215 juta (2004), Rp 325 juta (2005), Rp1,008 miliar (2006), Rp 814 juta (2007), dan Rp 900 juta (2008).
Hal menarik lainnya yang dilakukan PDAM Tirta Mulia, tiap tahunnya mereka menyisihkan keuntungan bersih perusahaannya sebesar 2,5 persen sebagai zakat air. “Ini merupakan bagian dari upaya kami mensyukuri nikmat Allah,” kata Direktur PDAM Tirta Mulia Aji Setya Budi di depan rombongan dari Tarakan yang terdiri dari: Kabag Ekonomi dan Pembangunan Setkot Tarakan Suriansyah A, Plh Dirut PDAM Tarakan Nuch. Galeba, Dirtek Agus Adnan, Kabag Hubla Purwono, Kasubag Pengolah Data Eka Kustedi, Adviser GTZ Roto Priyono, Kasi Prasarana Lingkungan Dinas Pekerjaan Umum dan Tata Ruang Gatot Subagio, dan Dilla Wahyuni dari Bappeda.
PDAM Tirta Mulia juga menerapkan struktur organisasi yang ramping, tapi kaya fungsi. Memiliki 17.044 pelanggan, PDAM Tirta Mulia hanya dipimpin satu direktur, dibantu tiga kepala bagian (Bagian Hubungan Pelanggan (Hubla), Administrasi dan Keuangan, serta Bagian Teknik).
Aji menjelaskan, melalui pola struktur organisasi yang miskin tapi kaya fungsi ini, salah satu orentasi yang akan dicapai adalah peningkatan kesejahteraan karyawan yang mendorong optimalisasi dalam melaksanakan tugas pokok dan fungsinya (tupoksi) masing-masing.
Berbeda dengan PDAM Tarakan, memiliki 13.191 pelanggan (sesuai data riil di lapangan), “dinakhodai” tiga direktur. Meliputi direktur utama yang sekarang dijabat Nuch. Galeba sebagai pelaksana harian, direktur teknik (sekarang dijabat Agus Adnan), dan direktur umum (sekarang dijabat Sayid Abdul Kadir). Selain itu, ketiga direktur tersebut dibantu 7 kepala bidang atau kabag.
“Kalau jumlah pegawai kami pada 2008 lalu sebanyak 71 orang. Ratio pegawai per 1.000 pelanggan = 4,08,” sebut Aji didampingi tiga kabagnya: Sugeng Riyadi (Adminitrasi dan Keuangan), Budi Setyo Purwanto (Teknik) dan Ronius D.H. (Hubungan Pelanggan).
Kondisi tersebut juga bertolak belakang dengan PDAM Tarakan yang saat ini jumlah karyawannya mencapai 93 orang sesuai disampaikan Dirtek Agus Adnan. (data 2007 bahkan mencapai 104 orang).
Mengenai perekrutan pegawai, dia menyampaikan sejak 2004 bekerja sama dengan Fakultas Psikologi Universitas Katolik Soegiyopranoto Semarang untuk melakukan seleksi. Harapannya agar mereka yang lulus seleksi sebagai pegawai PDAM benar-benar memiliki kompetensi dalam melaksanakan tupoksinya nanti.
Di akhir studi banding, sebelum bertolak ke Jakarta dan kembali ke Tarakan, rombongan juga diberi kesempatan mengunjungi salah satu instalasi pengolahan air milik PDAM Tirta Mulia. Dalam kesempatan itu, beberapa rombongan (termasuk penulis) sempat merasakan nikmatnya minum air dari parit tanpa dimasak terlebih dahulu. Pengalaman ini tentu saja tidak bisa ditemui di Tarakan saat ini. Penasaran? Ikuti tulisan bagian terakhirnya besok.(bersambung)
Data Perbandingan
PDAM Tirta Mulia
Jumlah Pelanggan
2002 12.406
2003 13.766
2004 14.647
2005 15.841
2006 16.418
2007 16.671
2008 17.044
- Dipimpin satu direktur dan tiga kepala bagian (total karyawan 71 orang)
- Sumber air baku dari mata air dan sumur dalam
PDAM Tarakan
Jumlah Pelanggan
2002 6.093
2003 11.000
2004 11.142
2005 11.550
2006 11.359
2007 11.873
2008 12.561 *)
- Dipimpin tiga direktur, 7 kepala bagian/kepala bidang (total karyawan 93 orang)
- sumber air baku dar
No comments:
Post a Comment